De organisatie verleent tweedelijn support aan installateurs. De verzoeken tot ondersteuning kunnen zowel schriftelijk als telefonisch bij de servicedesk binnenkomen. Het verzoek wordt als werkopdracht in een applicatie vastgelegd. De servicemedewerker geeft hierbij aan wat het geconstateerde (vermoedelijke) probleem is en welk advies er uitgebracht is. Als ondersteuning van een servicemonteur gewenst is, dan wordt het verzoek voorzien van prioriteitsindicatie doorgegeven aan de planners.
Werkzaamheden
Tijdens dit vooronderzoek heeft Wim leiding gegeven aan een project waarmee een nieuwe applicatie ontwikkeld werd voor de afdeling Service en Diensten.
De applicatie bestaat uit functies voor de invoer en planning van werkopdrachten. Via een laptop met een Citrix-verbinding kunnen de monteurs vanuit hun servicewagens hun geplande werkopdrachten opvragen en afhandelen. De monteurs krijgen hierdoor veel inzicht in de historie van een ketel bij een klant. Tevens wordt via het afhandelen van de werkopdrachten de voorraad van de servicewagens bijgewerkt. De afgehandelde werkopdrachten worden door de binnendienst verder beoordeeld en afgehandeld.